第一条为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会(委员会，下同)受理消费者投诉(以下简称受理投诉)工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。

第三条处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。

消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。

第四条处理投诉的依据包括：

(一)国家有关法律、行政法规和部门规章;

(二)有关地方性法规、规章;

(三)有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准;

(四)消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件;

(五)消费者与经营者签订的书面合同或协议;

(六)经营者对外公开的有关承诺;

(七)民商事活动惯例。

第五条本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章受理投诉工作机构

第六条消费者协会应设置受理投诉工作机构，配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：

(一)向消费者提供投诉咨询服务;

(二)受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解;

(三)投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论;

(四)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示;

(五)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼;

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